Avis Constructeur : que des problèmes? 

Les forums sont truffés d’articles disant du mal des constructeurs de maison.
Ces articles sont ils de vrais commentaires de clients? Viennent-ils de concurrents? Reflètent-ils la réalité? UN constructeur n’ayant pas ou peu d’avis est-il un bon constructeur? Autant de questions qu’il faut se poser.

Pour y répondre, nous allons étudier le cas Babeau Seguin en compagnie du responsable commercial de la société qui a bien voulu répondre à nos questions.

Notre interview avec le responsable commercial de Maisons Babeau Seguin

Le Bon Constructeur : “Alors, sur internet: vrai ou faux avis clients?”

Babeau Seguin : Tout dépend. L’époque des nombreux faux avis venant de concurrents semblent derrière nous. Les forums font d’ailleurs mieux leur travail de modération qu’auparavant. Néanmoins, il subsiste toujours de faux avis. Méfiez vous donc d’un seul avis isolé ou de mauvais avis en cascade, sans aucun lien. De même, les avis anciens ne devraient pas être lus ( il était très facile de laisser facilement de faux messages à l’époque).

Le Bon Constructeur :  “Pourquoi lit-on tant de mauvais avis sur les constructeurs ?”

Babeau Seguin : Une famille faisant construire sa maison est très exigeante car il s’agit de l’achat de toute une vie. Il est donc tout à fait normal que face à un achat important et peu courant, on puisse vouloir une maison parfaite et donner ses impressions et exprimer son mécontentement. Par ailleurs, la durée de construction est longue et l’attente est parfois source d’inquiétude. Tout cela incite les clients à laisser un avis sur le net.
Or, ce n’est pas propre à la construction de maisons, la plupart  des gens contents ne laissent pas d’avis. Ils profitent juste de leur maison. Par contre les gens non satisfaits le font savoir, souvent sur plusieurs sites.

Le Bon Constructeur :  “Il y a donc des gens insatisfaits ?”

Babeau Seguin : Il y en aura toujours. Quel que soit le produit, il est illusoire de vouloir 100%de clients satisfaits. Apple avec son Iphone n’a que 75% de clients satisfaits, pourtant le produit est exceptionnel. Dans la construction, c’est bien pire car nous souffrons de l’image laissée par les constructeurs ou promoteurs véreux des années 70-80, des artisans faisant faillite et abandonnant les chantiers. Par ailleurs, c’est l’acte d’achat le plus important de toute une vie et un événement majeur entrainant implication personnelle et financière, déménagement, changement de vie…cela génère beaucoup de stress et les clients peuvent donc être inquiets ou anxieux dès qu’ils perçoivent la moindre difficulté. Ceci étant dit, dans notre groupe, notre taux de satisfaction monte jusqu’à 94%, ce qui est exceptionnel. La vraie question qu’il faut se poser est : pourquoi certains clients sont insatisfaits et certaines maisons ont elles vraiment des problèmes !

Le Bon Constructeur :  “Je vous la pose donc : pourquoi certains clients sont mécontents. Ont ils de vrais problèmes? “

Babeau Seguin: la construction d’une maison n’est pas un acte anodin. C’est un acte de construction avec de nombreuses interventions humaines et à ce titre il y a et il y aura toujours des problèmes possibles. L’essentiel est que le constructeur ne fasse pas d’erreur par omission ou ne suive pas bien le chantier ou ne fasse pas face à ses engagements.

Le Bon Constructeur :  “Qu’appelez vous erreurs par omission ?”

Babeau Seguin : Par exemple, le fait de ne pas faire une etude terrain. Je connais beaucoup de constructeurs qui ne font pas d’étude terrain et qui rencontrent des problèmes avec les fondations. Ils essaient alors de les facturer au client. Cela n’est ni sérieux, ni responsable, ni légal.
Babeau Seguin réalise ainsi toujours une étude de sol afin d’éviter toute mauvais surprise. Nous sommes équipés de camions avec sondes intégrés se déplaçant sur les terrains.

Le Bon Constructeur :  “Vous n’avez donc jamais de vrais problèmes chez Babeau Seguin?”

Babeau Seguin : Si, bien sur mais figurez vous que ce ne sont jamais les chantiers avec un problème que l’on retrouve sur les forums. Les gens s’exprimant sur les forums sont souvent des gens mécontent car ils trouvent que le conducteur de travaux ne les rappelle pas assez vite. Ou encore des personnes qu’il y a des problèmes de finitions après la livraison.  C’est alors le SAV qui y remédie.
Nous avons très peu de problèmes grave durant la construction mais cela peut toujours arriver notamment avec de mauvaises conditions météorologiques ou des produits défaillants. A titre d’exemple, en 2013 nous avons installé deux fosses sceptiques qui nous avaient été livrées poreuses. C’est un problème que l’on peut estimer grave car cela représente un cout important pour Babeau Seguin mais cela s’est très bien passé avec les clients. Nous avons ainsi remplacé les fosses 6 mois après leur pose initiale.

Le Bon Constructeur :  “Finalement, les litiges et problèmes Babeau Seguin sont donc liés au SAV ou à un manque de communication?”

Babeau Seguin : Effectivement, le manque de communication est toujours problématique. Quand un client n’est pas écouté, il cherche une autre oreille. D’ou les forums…Nous avons formé nos conducteurs de travaux à mieux écouter les clients et nous avons mis en place depuis l’année dernière une hotline SAV. Nous avons encore des progrès à faire mais le travail accompli par nos équipes est remarquable.

Le Bon Constructeur :  “Il faut donc le faire savoir. Comment? Avez vous par ailleurs quelques chiffres ?”

Babeau Seguin : Babeau Seguin c’est plus de 1500 maisons par an et un taux de satisfaction client parmi les plus élevés de la profession. Nous souhaiterions d’ailleurs retrouver cet état de grace sur internet. Nous incitons donc nos clients satisfaits à le faire savoir.
Depuis 30 ans la société se bat pour offrir à ses clients le meilleur rapport qualité prix.

Le Bon Constructeur : ” Un dernier mot ?”

Babeau Seguin : “Celui d’un client alors. Voici le courrier reçu cette semaine par un client. Je trouve ce courrier très bien écrit et fidèle à la réalité. Faire construire n’est jamais facile. C’est un travail d’équipe et de confiance. Ce monsieur le  montre bien !”

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